医院管理 ▪ JCI ▪ 我的职场十年
JCI评审的领域，我并不是因为有多牛逼的职业规划，其实是一个机缘巧合，才误打误撞的来到了这里。
2003/2004年的时候换工作，正好和睦家医院招聘，就投了简历。面试时，人力资源问我是否愿不愿意做JCI认证？我第一次听到这个词，但想越少人知道的东西也许越有价值，决定试试看。
回想2004年的时候，和睦家医院门脸还很小，从将台路上过，如果不注意，很难注意到在信息职业技术学院里，老旧居民楼的簇拥环抱下，竟然悄悄隐藏着北京价格最贵、最高端的外资医疗机构，更难相信这里是使领馆高层，五百强高管、和各路明星大腕来看病的地方。其实当年曾有投资更大的、更具规模和野心的外资医疗项目，例如号称投资数 亿美金的多伦多医院、亚利桑那心脏病医院、德安医院等等，但十几年下来，这些当年的高富帅都已经不知何处去，剩下和睦家医院成为了私立高端医疗的领军者。
刚开始做的这个工作的时候，一点思路都没有，每天就是做制度、做数据，做检查，繁琐、冗长、单调、乏味，还要受着临床人员的冷脸和各种不理解，沟通起来就是两字-“费劲”。虽然有一本看起来很有条理的标准手册，说医院应该具备什么制度？什么样的管理结构？工作应该怎么样去组织？目标怎样衡量？如何改进等等？ 但该手册仅仅陈述了目标，但是对于如何实现这个目标的路径，却没有给出任何具体的建议。当我试图把这些标准和医院运行的实际情况进行比对时，发现理论很丰 满，但现实很骨感，找到具体的落点实属不易。更何况和睦家医院本身就是一个联合国、不同国家、地区、各种各样培训背景和执业经验的医务人员凑在一起，各有各的工作习惯、思路、和想法，要想确定任何一个工作细节，都要经过旷日持久的争论和协调。作为一个评审的组织者，每天在绵绵不绝的邮件和会议中打转，是一 件特别让人郁闷的事。特别是一次次修改文件、表格、和各种记录，让我屡屡陷入一种抓狂的状态！
事情是这样的：我代表和睦家医院参加足球比赛，不幸和另外两个人撞在一起造成手腕骨折。我被紧急送到和睦家医院的急诊。尽管值班的急诊医生脸部曾严重化学烧伤，鼻子几乎就是两个小孔，面目狰狞好像夜半歌声的主角，或者贴切的说：“伏地魔”！但作为患者的体验却异乎寻常的好，评估、止疼、宣教、治疗方案......每一步操作都井井有条，而且温馨体贴。 不过，6000美元的治疗费用实在超过了我心理的底线（当年还是屌丝啊），只好接受医生建议，转去著名的积水潭医院。积水潭应该说技术还是可靠的，但就诊体验堪称“糟糕到经典”。爱答不理的护士，心不在焉的医生，脏兮兮的环境，备皮用的剃刀上稀稀拉拉黏着几根毛......最经典的是止疼，直接拿来一卷纱布让我咬着，“疼的时候，就咬紧一点！”...
一天之内，作为一个患者，切身体验了两种医院和医疗体制，一个高效、温暖、充满安全感；一个冷淡、混乱、提心吊胆，那种强烈对比的效果是震撼性的。我发现我遭遇的一切，在JCI标准中都能找到对应的要求，而中国的医疗行业，需要提升和改进的地方太多。在传统的想法中，好的医院首先上有好的医生、好的医疗设备、在技术上要能处理各种各样的疑难杂症，做别人做不到的才是好，其实这是一种内行互相评价的角度，办医院的核心是医疗技术和专业人员。
这里不得不提一句BUG的大神李旸医生，早在04年，他就显得和别的医生非常不一样。相比多数医生一副“JCI与我何干”的态度，李旸总是能深入的和我做一些非常有意思的讨论。而且，我不止一次发现JCI中很多不甚明确或语焉不详的东西，在李旸那都能找到答案和拓展。比如病历书写中SOAP的结构？说危急值 报告的程序？如何支持患者寻求Second Opinion？如何支持病人拒绝复苏以及/或拒绝插管？等等...
有一次我忍不住问“李旸，什么你对这些问题好像比别的医生更明白呢？”
李旸说：“我其实也不知道，但是我在准备考USMLE呢，就必须这么考虑问题，美国的医生就是这样培训的”。
找到了正确的思路和方法，又有了李旸这样有“洋为中用”转化能力强力的外援，我的JCI备战之旅终于上了正轨。海量的准备工作十分辛苦，曾经一天打印了6000张纸（12包），把彩色打印机都累瘫痪了，还没打完；大量的数据收集和分析，手工EXCEL指标，快累出肩周炎了。最难的还是与临床工作人员合作，为临床科室提供培训，一年接近百次的讲座，各种不理解和抵制，改变固有的思维习惯和行为模式真不容易啊。但这一年多的辛苦，我对医院、医疗服务本质、医疗流程管理等等的理解，发生了深刻的变化。我发现JCI从理论基础到工具方法论完全颠覆了传统概念上的医院管理。它重视系统改进，改变企业文化，而不强 调对个人行为的奖惩。在国内很常见的抓责任人一说，JCI是完全不认可的。JCI的观点是“人非圣贤，孰能无过（To Err is Human)”,人一定会犯错，但建立一个好的系统，能防止人反复犯同样的错误，比如各种核对，各种Checklist都是为这个目标创造的。JCI强调循证医学依据，通过循证把纷繁复杂的诊疗行为纳入“规范”。虽然JCI绝不会挑战医生的临床判断和技术操作，但违反常规的行为，一定会被质疑，这也将临床医疗行为的风险管理从“应激性反馈”变成了“前瞻性预防”。JCI强调数据量化的方法管理，对流程进行控制，影响结果，而不是越过客观规律，盲目要求结果。跟踪检查法也是JCI的主要评估方法，这种方法不将医院规模、人员、设备的硬性要求放在核心，而是将患者安全、改善体验和降低风险放在核心，真正保证了医疗服务的可及性、连续性和品质。后面这些年证明，JCI对中国的医疗行业是一场启蒙，比如我国新的等级医院评审，从内容到方法都是全面“借鉴”JCI标准的。
刚通过JCI的时候，我在丁香园发帖寻求关于JCI的讨论，应者寥寥。但从09年开始，每个月都有人循着网络发言，给我写信要材料，咨询问题。我也从09年开始帮助一些国内的医院参加JCI评审，包括文件准备、阶段性评估、模拟评审、以及正式评审的安排、翻译等等。
第一家帮助的是凤凰医疗集团，作为国内最早的、也是规模最大的民营医疗集团之一，凤凰股份化改造并托管了多家公立的二级和三级医院，并积极在寻求上市。医院多了，规范化和标准化管理就成了一个课题，JCI对于凤凰不仅是一项荣誉认可，更是一种必要。我也是通过凤凰集团的燕化和健宫医院，了解了公立背景的医院参与评审的瓶颈都有哪些，以及如何客服这些困难。比如病历的问题，责任制护理的问题等。2010年，凤凰的两家医院都通过了评审，我也是唯一全程参与的院外顾问。
第二家医院是西宁红十字医院，我开始组织团队帮助医院准备评审。红十字医院隶属监狱局，是我接触的第一家纯公立三甲医院参加认证的，这个医院虽然地处青海，但有七八个外国医生，其中有个美国医生把红十字参加认证比喻为小学生考大学，根本不可能。但是经过努力，也顺利通过了，还交了不少好朋友。西宁的酒太烈了，次次去，次次醉，高原醉酒，透不过气来，感觉心都要跳出来了，想起来还有点害怕。
到了2010年，更多的医院开始从各种途径联系我，有民营专科医院，比如南京友谊整形医院；民营综合医院，比如广济医院；有公立专科医院，比如湖南肿瘤医院；有行业医院，比如西安电力医院；还有私立高端医院，例如明德（OASIS）医院；还有些已经参加过评审的医院，例如邵逸夫医院的第三次复审。
在评审咨询和翻译的工作中，我身边渐渐凝聚了一些专业而且认真的专业人员，形成了核心团队，他们都是具备美国医学专业资质的医生和护士。我也发现，通过USMLE考试的医生，经过一定时间的JCI知识的准备就可以非常出色的的胜任JCI方面Medical方面的的工作了，而通过美国RN考试的护士，再具备一定的管理经验，也能够非常容易的理解和执行JCI标准。
JCI认证以及“借鉴”JCI理念的等级医院评审，正在成为越来越多医院追求的目标，而通过帮助医院通过高标准的评估，给医院或医疗集团带来精细化的管理和品牌市场质的飞跃，一直是我和我不断壮大的团队想做的，希望通过我们的不断努力，能够为中国医疗行业贡献一份力量！
PS：现在JCI已经进入到了第五版了，我开始在微博上写了一个新浪微博话题#JCI第五版微解读#，尽量做到语言通俗图文并茂，大家有兴趣，可以加我下面的微博，一起参与讨论哦！
作者：张宇晖
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